RESUMEN: Durante eventos de emergencia en entornos laborales es complejo determinar cuál será la reacción o de qué forma se comportarán las personas. En este trabajo se busca evaluar el impacto del comportamiento de las personas en eventos de emergencia en centros de servicio, estableciendo modelos que expliquen situaciones similares en diferentes escenarios para luego, determinar el impacto del comportamiento de las personas en momentos de evacuación y evaluar políticas que mitiguen los impactos negativos que puedan existir en dichas situaciones. En este trabajo se toma como referencia los datos de un call center de una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de Medellín, en el cual se estudia el impacto del comportamiento de las personas en una emergencia, teniendo en cuenta la norma colombiana en cuanto a seguridad laboral. Los resultados evidencian que la velocidad de evacuación depende de diversos factores, entre ellos el comportamiento de las personas en el evento de emergencia.