Las Instituciones de Educación Superior trabajan constantemente en alcanzar altos niveles de calidad en sus objetivos misionales, para lograrlo necesitan cohesión, gestión administrativa y una buena percepción de los trabajadores del clima organizacional que se refleja en todas las áreas y repercute en el servicio al cliente (estudiante). En la IES Areandina se establecen Acuerdos Nacionales de Servicio traducidos en metas de cumplimiento que deben alcanzar las diferentes áreas para mejorar los tiempos de respuesta a las Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias que presentan los estudiantes. Se encuentra que existen variaciones significativas entre los tiempos de respuesta que reportan las diversas áreas para atender las PQRS de servicio que derivan en un segundo contacto, es decir, que no se pueden resolver sin el apoyo o soporte interrelacional. De acuerdo con las revisiones preliminares, se establece como objetivo de la investigación determinar la influencia del clima organizacional en la eficacia de los colaboradores de Areandina encargados de gestionar las PQRS de servicio derivadas en segundo contacto; se establece una investigación cuantitativa descriptiva en la que participaron 78 personas del personal administrativo distribuidos en seis áreas. Se realiza una revisión de los resultados de los ANS de segundo contacto de los años 2020 y 2021 de Areandina, se caracteriza la percepción del clima laboral de los administrativos seleccionados y se categorizan los factores que influyen en la eficacia del servicio. Se encuentra una relación inversa entre clima organizacional y los niveles de desempeño medidos en KPI que no permiten alcanzar los ANS establecidos para la gestión de PQRS de segundo contacto en Areandina.