El objetivo del presente estudio es analizar el servicio de atención de filas mediante la metodología Human Centered Design (HCD por sus siglas en inglés) en un centro vacacional. Dicho análisis se ha desarrollado considerando las tres etapas de diseño de la metodología. En la primera etapa, escuchar (Hear), se identificaron las necesidades del cliente utilizando técnicas de entrevistas y observaciones para el levantamiento de información. Para la interpretación de esta información se utilizó la metodología Grounded Theory. Como resultado de esta etapa, se identificó la agilidad como uno de criterios que más impacta el servicio. En la etapa crear (Create) se aplicaron las herramientas ¿Cómo podríamos nosotros? y lluvia de ideas para definir un conjunto de soluciones para satisfacer las necesidades identificadas de la etapa anterior. Posteriormente, se realizó una priorización de las soluciones tomando en cuenta costos de implementación y esfuerzo tecnológico. Adicionalmente, se trabajó en el proceso de prototipado y validación con el cliente de la solución. Finalmente, en la etapa entregar (Deliver) se calcularon los costos aproximados de la implementación de la solución y se propuso una línea de tiempo de la implementación con un estimado de ejecución de ocho meses. Cabe destacar, uno de los aspectos más importantes de la utilización de la metodología HCD es la evaluación temprana de las soluciones por parte del cliente permitiendo mitigar riesgos de controles de cambio y ahorros en costos.