Estar en un ambiente cambiante y competitivo ha obligado a las empresas a buscar nuevas maneras de salir adelante y posicionarse como líderes en su industria. El mundo del retail en Colombia no ha sido la excepción y ha traído retos notables en donde algunos están dentro del control de las compañías y otros no como la inflación. Tomemos como ejemplo la empresa de retail Homecenter, una empresa que ha estado en el negocio por más de 30 años y ha estado en busca de nuevos modelos de negocio y estrategias para capitalizarse. La respuesta se encontró en el negocio del retail media. Homecenter sabía que podría capitalizarse en sus activos actuales al ofrecer sus espacios físicos y digitales a proveedores para que pudieran promocionar sus marcas y productos dentro del ecosistema de Homecenter, así es como se creó Sodimac Media. La clave para triunfar fue beneficiarse del first-party data la cual se podría usar para ofrecer mejores campañas a mercados segmentados. La implementación del nuevo modelo de negocio fue tan exitosa que Sodimac Media no pudo gestionar la cantidad de clientes (proveedores) y campañas. Esto llegó a un punto en el que incluso los vendedores comenzaron a perder o mezclar información vital de sus clientes. El gerente no podía rastrear en qué etapa del embudo de ventas se encontraba cada prospecto, y con el aumento descontrolado de las ventas, comenzaron a ocurrir errores. Los clientes empezaron a quejarse de que algunas campañas que incluían su marca y productos no eran las que habían pagado inicialmente y que los efectos podrían dañar potencialmente la reputación de la marca; mientras tanto, todo el equipo de Sodimac Media tuvo que hacer un esfuerzo extra para resolver los problemas y comprendió que necesitaban una herramienta que les ayudara a mantener toda la información y los procesos de los clientes en un solo lugar. La estrategia propuesta para ayudar a la empresa fue una implementación efectiva de un CRM basado en la experiencia del cliente (CEM)