Este trabajo de investigacion estudia y compara los factores relacionados con la satisfac- cion, el servicio y la equidad de marca.Considera dos campos de evaluacion: el cliente real como el campo de evaluacion externo y el empleado, como campo de evaluacion interno en una empresa de servicios de la categoria restaurante, la cual cuenta con 17 puntos de venta en la ciudad de Cali. Se hace enfasis en la satisfaccion del servicio segun el modelo Servqual y la construccion de la marca por medio de variables del modelo de David Aaker. Se usa un enfoque cuantitativo mediante un cuestionario aplicado a 650 clientes reales y 68 empleados. El modelo de investigacion empleado obedecio a un muestreo probabilistico aleatorio con estrati cacion proporcional. La recoleccion de la informacion se realizo mediante una encuesta a traves de preguntas cerradas y de seleccion multiple. Los principales descriptores relacionados con la construccion de la marca son la comunicacion, el producto y la asociacion. Se seleccionan caracteres relacionados con cada uno de estos descriptores los cuales contribuyen al mejoramiento de la equidad de marca para integrar una mayor cantidad de conocimientos y ejercer mas in uencia en la percepcion. El conocimiento de los clientes reales y de los empleados sobre los caracteres de la marca se genera por un proceso de experiencia y de interrelaciones, en el cual se conjugan saberes sobre el diario vivir de los empleados en su entorno y el comportamiento de los clientes, quienes se han formado un concepto por la experimentacion.