El presente trabajo se desarrollo en la empresa Bancolombia en el area del servicio al cliente propiamente en el canal telefonico en la ciudad de Medellin, con el objetivo de medir la calidad del servicio prestado y tener recomendaciones que permitan mejorar el servicio y el uso de dicho canal. Se implemento una metodologia con enfoque cuantitativo basado en una investigacion no experimental con alcance descriptivo, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta de medicion de la calidad del servicio y asi detectar las falencias mas importantes con el fin de una mejora en la satisfaccion y percepcion que tienen los clientes frente al servicio prestado en dicho canal. Se realizo un acercamiento directo con la aplicacion del instrumento en dos sectores claves, con un segmento de clientes determinado, que nos permite ser mas enfaticos con relacion a la percepcion de los aspectos servicio- tiempo como factor clave para entender la necesidad que se desea suplir y que contribuye con la mejora en el servicio telefonico del grupo Bancolombia y podra lograr la fidelizacion y referenciacion por parte de nuestros clientes.