El sector financiero requiere elevados niveles de eficiencia y calidad de servicio para lograr su desarrollo; la presente investigacion se planteo como objetivo generar propuestas de mejora para aumentar el nivel de satisfaccion de los clientes a traves de la caracterizacion y analisis de la dinamica de atencion al cliente en el sector financiero del municipio Pamplona. Se desarrollo un estudio descriptivo con base en un diseno de campo; se evaluo la calidad de servicio percibida por los clientes internos y externos utilizando los elementos teoricos del Modelo Servqual. Los resultados obtenidos permitieron identificar las brechas existentes para cada una de las dimensiones, a partir de estos elementos se desarrollaron propuestas para lograr la mejora en la calidad percibida. Ademas de las acciones generales para las instituciones del sector se recomienda el estudio detallado para ajustar los lineamientos a cada organizacion particular.