El estudio tiene como objetivo identificar los factores que inciden en la calidad del servicio de urgencias en la Clinica Sagrado Corazon de Medellin, que aportaran informacion para fortalecer el soporte estructural y organizativo de esta unidad hospitalaria. La calidad en el sector de la salud esta definida por la capacidad de respuesta efectiva y oportuna a situaciones de molestias de salud a una poblacion, provocando satisfaccion de los pacientes. Se aplico el modelo SERVQUAL midiendo cinco factores: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatia. En cuanto a los resultados se obtuvo que de la muesta (240) el 58,33% eran mujeres y el 41,67% eran hombres; que el principal motivo de consulta fueron los accidentes traumaticos, prevaleciendo el regimen contributivo y de tipo cotizantes. Se concluyo que la saturacion en el servicio de urgencias ocasiona una disminucion en la calidad del servicio prestado, influenciado por el tipo de patologias que se atienden en esta unidad, ya que requieren de una atencion inmediata.