Estar al frente de los avances tecnologicos actualmente, se ha vuelto mas sencillo que antes, pues se considera un elemento esencial en el ambito personal y empresarial, tomando como elemento importante que las empresas sean rapidas y eficientes con todos sus recursos. La tecnologia permite resolver problemas y eliminar barreras de las companias, por medio de sistemas innovadores y adaptables todas las necesidades. Actualmente, las medianas y grandes empresas de las Tecnologias de la informacion y las Comunicaciones (TIC) se enfrentan a constantes falencias en la efectividad y productividad de sus procesos, sobre todo cuando no cuentan con una herramienta de facil uso para el usuario final junto a un adecuado modelo de control y seguimiento. Lo anterior impulsa la necesidad de realizar diferentes trabajos de realimentacion en los procesos propios de la gestion en el campo del IT, con el proposito de mejorar el servicio a traves de buenas practicas que certifiquen la calidad de estos. Una de las herramientas usadas para lograr este fin, en cuanto al IT Service Management, es ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que comprende un modelo para planificar, analizar, ejecutar y mejorar recursivamente los procesos y requerimientos, tanto tecnicos como operacionales, ademas de relacionarse con la gestion estrategica, de operaciones y la gestion financiera de una organizacion en la actualidad. Por tanto, las entidades del sector TIC deben llevar un correcto registro y gestion de los procesos, debido a que debe haber un correcto manejo de casos, requerimientos, incidentes o cambios de servicios, haciendo mas posible la deteccion de las debilidades del soporte brindado a los clientes, garantizando el servicio de forma preventiva, mitigando el incremento en costos relacionados al ambito operativo, laboral, satisfaccion del cliente, entre otros. Se ha visto en los ultimos anos que es esencial para la administracion de operaciones el uso de aplicaciones informaticas. El constante avance de la tecnologia exige que las companias puedan ser sostenibles con relacion a sus costos y recursos, teniendo en cuenta que los procesos de la operacion se optimicen y sean mas amigables al momento de realizar las funciones. Dentro del contexto tecnologico en el que la empresa TMCONSULTING actualmente realiza acciones en su operacion, se busca estructurar y optimizar los procesos que se llevan a cabo, como tambien los que se deben realizar, para apoyar al cumplimiento de la mision de la compania, teniendo en cuenta la gestion del cambio y modelos de buenas practicas ITIL en el control y seguimiento de sus diferentes servicios, logrando asi un mayor retorno de inversion, reduccion de costos, tiempos y reproceso, obteniendo finalmente la satisfaccion del usuario final. Finalmente, este trabajo presenta una propuesta ajustada al marco normativo y legal de la compania y al modelo ITIL, buscando mejorar el servicio prestado por la misma teniendo en cuenta las mejores practicas en cuanto a TIC se refiere.