El servicio al cliente constituye un elemento primordial del cual depende el exito y la permanencia de la organizacion en el mercado; siendo importante el papel realizado despues de la venta, ya que al hacer seguimiento al cliente se puede generar una nueva compra, incluso fidelizarlo por anos. Actualmente en la empresa Almacenes Hogar y Moda el area de servicio al cliente no cuenta con estructura definida y el nivel de comunicacion con los procesos que intervienen en el servicio son deficientes, lo que genera experiencias negativas en el servicio e insatisfaccion en los tiempos de respuesta a sus Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Por medio de un analisis cualitativo y cuantitativo de un periodo de 4 meses, se evidenciaron las limitaciones de los procesos y la importancia de implementar una herramienta de evaluacion interna y efectiva; por lo cual es importante disenar un modelo de auditoria postventa, con el fin de aportar un instrumento de evaluacion periodica que permita garantizar la toma de decisiones de cara a la promesa de valor de la organizacion y de las marcas que se comercializan.