Este articulo expone los resultados de una investigacion que analiza la experiencia en la compra online, con el fin de presentar sugerencias de optimizacion de la misma -- Dadas las caracteristicas del objeto de estudio (identificar las etapas del proceso de compra online, los canales mas usados y los puntos de contacto con los cuales los usuarios se sienten identificados), el abordaje metodologico fue cualitativo; en la etapa de recoleccion de informacion se realizaron dos sesiones de grupo y entrevistas semiestructuradas a expertos en temas de comercio electronico y servicio -- La investigacion partio del reconocimiento de la existencia de cuatro etapas en el proceso de compra online: interes, busqueda, refuerzo y conversion; a medida que el estudio avanzo y que se recogieron los resultados de las sesiones de grupo, se diseno un mapa de experiencia inicial que reflejaba una ultima etapa adicional llamada postventa/fidelizacion -- En esta fase del estudio, la informacion alcanzada fue validada con expertos y sus aportes nutrieron sustancialmente el diseno de un mapa de experiencia final en el cual se definieron seis etapas para el proceso de compra online, ya que la ultima se escindio en dos -- Con los resultados obtenidos, esta investigacion pretende ser una guia o referencia para aquellos futuros emprendedores en comercio electronico -- Los hallazgos del estudio pueden ser empleados en la toma de decisiones de mercadeo para que se orienten a la creacion de estrategias digitales de impacto para sus clientes, y con las cuales generen relaciones a largo plazo que contribuyan a mayores ventas con un alto retorno de la inversion