El presente trabajo, tiene como objetivo implementar la quinta fase de las mejores practicas de gestion de servicios de ITIL en el Centro de Gestion de Redes y Servicio de Television (CGRSTV) de Claro Colombia. Dicha fase, llamada mejora continua del servicio se centra en identificar, analizar y realizar recomendaciones y mejoras para un servicio de las Tecnologias de la Informacion o TI. En el desarrollo del proyecto se tiene en cuenta toda la documentacion para la gestion de incidentes del area, la carga laboral de los ingenieros encargados y el monitoreo que se debe realizar para diagnosticar fallas con antelacion y asi proponer estrategias para mejorar el servicio en el CGRSTV.