La empresa Claro Colombia S.A. cuenta con una mesa de servicio, la cual permite que los clientes internos puedan reportar o crear los incidentes que se generan en sus labores diarias. Los incidentes son categorizados segun su respectiva descripcion y resueltos en el menor tiempo posible por los especialistas encargados. Para realizar la solucion de estos incidentes los especialistas se apoyan en un modelo de gestion de incidentes basado en las recomendaciones de la metodologia ITIL V3. Este trabajo de investigacion esta enfocado en los incidentes que son asignados al area de soporte en sitio de la empresa y los tiempos de respuesta para su solucion.