Enfatizando en la excelencia, una firma debe destacarse tanto en agentes facilitadores (AF) como en resultados. Delimitando a los AF EFQM, estos presentan variedad de aspectos que definen la excelencia. La identificacion de lo relevante a intervenir, bajo el enfoque tradicional, se basa en extensos parrafos de oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas; o tambien, con miradas analiticas, se limita hacia aquellos aspectos peor valorados, dejando de lado las posibles relaciones entre ellos. El articulo presenta la metodologia disenada para identificar puntos de apalancamiento en la gestion de la excelencia de los AF en un servicio de hospitalizacion, y parte de cuantificar las principales brechas de la firma respecto a un referente de excelencia compuesto por 284 items. Luego, con base en los items mas criticos, se deducen relaciones causales para una mejor comprension del sistema. En la institucion que sirvio de caso, 35 fueron los items criticos, los cuales fueron agrupados en nueve dimensiones. A estas se les identifico una estructura sistemica que permitio priorizar hacia un punto de apalancamiento: impulso al mejoramiento de la gestion de los grupos de interes a traves de la comunicacion de la estrategia y la evaluacion del desempeno.