Como parte de un trabajo de investigacion sobre el desarrollo de una herramienta para la identificacion de mecanismos de recuperacion del servicio, se desarrollo este proyecto orientado a la realizacion de una investigacion que sirva, de manera exploratoria, como una ampliacion del trabajo de la egresada Martha Paz. Para tal fin, se hizo una revision tanto de del trabajo mencionado anteriormente, como de otras fuentes bibliograficas sobre temas relacionados con la prestacion del servicio, las posibles fallas que se pueden presentar en este y la probabilidad de una recompra luego de una recuperacion del servicio por parte del prestador. Se selecciono la industria de telefonia movil y se hizo una adaptacion al modelo SERVQUAL. Se aplicaron 4 instrumentos, cada uno a 80 personas, y se concluyo que, a pesar de una serie de falencias identificadas en la herramienta y en su aplicacion, se abren caminos para seguir ajustando la herramienta y continuar con la investigacion, pues el modelo, tal como esta, serviria para identificar informacion relevante y necesaria para iniciar una recuperacion del servicio.