El tener que esperar en una cola es una experiencia que se considera como desagradable, especialmente si se tiene que esperar de pie. Los periodos largos de espera irritan a las personas y las invitan a desertar, a irse a otra parte e incluso a no regresar. Esta situacion que afecta los beneficios potenciales puede gestionarse en forma eficiente utilizando la Teoria de Colas.