La medicion del nivel de satisfaccion de un cliente es uno de los temas mas importantes en la actualidad cientifica del marketing. Ademas, su medicion en el ambito bancario toma fuerza dado el alto indice de competencia dentro del mismo, mas aun si el estudio tiene en cuenta a “inmigrantes, variable muy importante en la situacion demografica de Canada. Oliver (1980) propone el modelo de “disconfirmacion para medir el nivel de satisfaccion de un cliente; este modelo dice que la diferencia entre el performance (rendimiento) percibido y las expectativas de un cliente dan como resultado su respectivo nivel de satisfaccion (modelo sumatorio). Existen multiples escalas para evaluar y cuantificar este nivel de satisfaccion: Parasuraman (1987) es el creador de la escala SERVQUAL; Avkiran (1999), por su parte, desarrollo la escala bankserv con el fin de evaluar las expectativas y el nivel de satisfaccion de un cliente especificamente dentro del ambito bancario. Esta escala fue dividida en cuatro factores via el analisis factorial. La literatura sugiere una relacion entre las expectativas y/o el nivel de satisfaccion y el nivel de tolerancia de un individuo hacia situaciones no estructuradas (Newman, 2001). Hofstede (1980) desarrollo cinco dimensiones culturales a nivel mundial; de estas, el indice de “intolerancia hacia lo incierto” (uai) corresponde a la dimension ligada directamente a las expectativas y al nivel de satisfaccion de un cliente, ya que mide el nivel de tolerancia hacia “situaciones no estructuradas”. Para esta investigacion me centrare en el analisis del modelo de satisfaccion propuesto por Oliver (1980) con la ayuda de la escala de Avkiran (1999), con gente de origen latinoamericano o canadiense. El concepto de diferencias culturales de Hofstede lleva a proponer dos muestras: 50 individuos canadienses francofonos y 50 individuos latinoamericanos (residentes canadienses). Los resultados demuestran que para el grupo de latinoamericanos las expectativas son en promedio superiores frente al grupo de canadienses, considerando los cuatro factores. El performance percibido y el nivel de satisfaccion son superiores para el grupo de latinoamericanos en los factores “conducta del personal y “acceso a los servicios personalizados, sin embargo no existe diferencia estadisticamente significativa para los factores “credibilidad y “comunicacion en general. La variable “expectativas” ejerce un efecto mediador en la relacion entre la variable “UAI (origen latino o canadiense) y la variable “nivel de satisfaccion. Este efecto es parcial para la “conducta del personal y perfecto para el “acceso a los servicios personalizados.