En el contexto de alta turbulencia comercial que caracteriza la economia de hoy, surge la necesidad prioritaria de incorporar en la gestion gerencial clasica un nuevo criterio de administracion: la calidad del cliente. La consideracion del cliente como activo empresarial demanda una gerencia que comprenda y analice sus implicaciones e impactos en los resultados comerciales, financieros y de mercadeo, con base en un conjunto de variables de observacion de su comportamiento, control de sus resultados y aportes en la vida de la empresa. Asi, la calidad del cliente se constituye en un factor asociado con la perdurabilidad de la organizacion. De su comportamiento como consumidor activo dependeran no solo los ingresos, sino el posicionamiento, la recordacion de marca, la innovacion en producto y procesos y, especialmente, la identificacion de nuevas oportunidades de proyeccion de cualquier organizacion que incorpore el criterio propuesto en su agenda administrativa.