Las organizaciones se han empezado a hablar de CRM (marketing relacional), en donde el objetivo principal es crear relaciones duraderas con los clientes y asi, entender y comprender sus necesidades para satisfacerlas logrando fidelizar a los clientes, entendiendo al cliente como centro de su estrategia. De otra parte, el concepto CRM, no se refiere a una aplicacion informatica, un programa de puntos o de millas o una tarjeta VIP, que traen con ellas descuentos y regalos de fidelizacion. El concepto va mucho mas alla, y supone crear una estrategia entorno al cliente en donde el exito de la empresa, estara en liderar un proceso de transformacion profundo.