Resumen Existe un interes creciente por entender los elementos que estan involucrados en la calidad del servicio y sus posibles efectos en el comportamiento de los clientes. Estos elementos pueden ser representados con diagramas causales, cuyo analisis se facilita al emplear los Modelos Matematicos, determinando los posibles efectos debidos a las relaciones existentes entre las variables que componen el modelo. Con una extensiva revision documental, el presente articulo muestra la evolucion cronologica de los factores clave de valoracion de la calidad del servicio y satisfaccion del cliente, concluyendo en la tendencia actual de los investigadores, de enfocar los analisis hacia la calidad tecnica incluyendo variables de resultado como la satisfaccion del cliente, y ciertos comportamientos como la intencion de recompra, la lealtad y la recomendacion boca a boca. Abstract There is an increasing interest for understanding the factors involved in the quality of service and its possible effects on the behavior of the clients. These elements can be represented by causal diagrams and the analysis of them becomes easier when using Mathematical Models, determining the possible effects derived from the existent relationships between the variables forming the model. With a comprehensive documentary review, this article shows the chronological evolution of the key factors for the assessment of the quality of service and client satisfaction, until the current trend for the researchers, which tend to approach the analysis towards the technical quality including result variables like client satisfaction, and certain behaviors like the intention of buying again, the faithfulness and the advice by word of mouth. Keywords Service quality, Causal diagrams, Client satisfaction, Theoretical models. Resume Il y a un interet croissant pour bien comprendre les elements qui sont engages a la qualite de service et leurs possibles effets sur le comportement des clients. Ces elements peuvent etre representes avec des diagrammes causals dont analyse devient plus facile en utilisant des Modeles Mathematiques, en determinant les possibles effets poses par des rapports qui existent entre les variables qui composent le modele. Avec une revision approfondie de la documentation, cet article nous montre l’evolution chronologique des facteurs clefs pour l’estimation de la qualite de service et la satisfaction du client, en terminant dans la tendance actuelle des chercheurs, d’orienter les analyses vers la qualite technique en incluant variables de resultat comme satisfaction du client, et quelques comportements comme l’intention de rachat, la fidelite et la recommandation de bouche a oreille. Mots-cles Qualite de service, Diagrammes causals, Satisfaction du client, Modeles theoriques