La retroalimentacion de clientes en las organizaciones representa una base significativa de conocimientos que pueden ser aprovechados en beneficio de la mejora continua de procesos, a traves de estrategias de gestion del conocimiento (GC). Estas estrategias pueden ser potenciadas por medio de la incorporacion de memorias organizacionales como mecanismos para el almacenamiento y recuperacion de recursos de conocimiento. Este planteamiento motivo una investigacion guiada por la metodologia de sistemas blandos que incorporo una memoria organizacional como eje de la GC en la retroalimentacion de clientes, buscando brindar beneficios en la mejora de procesos y servicios. El presente articulo muestra el desarrollo de dicha investigacion, asi como su contribucion a la mejora continua de la entidad intervenida.