Este articulo es el resultado de una investigacion que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia en el ano 2010, en la cual se formularon las siguientes preguntas: ?cuales son los aspectos fundamentales que, segun la percepcion de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y ?como establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Se diseno una investigacion de campo, de tipo descriptivo. Se aplico el modelo SERVQUAL, con la combinacion de tecnicas de la ingenieria de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Funcion Calidad (QFD por sus siglas en ingles) y tecnicas estadisticas como el analisis de factor. El resultado fue una metodologia que conduce a identificar las normas de servicio criticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, ademas, sienta las bases para la formulacion de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad. Palabras clave: calidad del servicio, despliegue de la funcion calidad, planificacion del servicio. Servqual model application and quality engineering tools in planning to improve the Universidad de Antioquia Central Library services. This article is the result of research conducted at the University of Antioquia Central Library in 2010. The formulated questions were: what are the fundamentals that affect the quality of service perceived by users of the Central Library of the University of Antioquia? How to establish adequate service standards to meet the requirements of users overcome the practice of only meeting the minimum quality requirements? The research design was descriptive type. The SERVQUAL model was applied with the combination of quality engineering techniques as the Quality Function Deployment matrix (QFD) and statistical techniques such as factor analysis. The result was a methodology that leads to identify critical service standards to meet the requirements of users, and also sets the foundation for the formulation of a value package that goes beyond the minimum quality requirements in the service of library. Keywords: service quality, quality function deployment, planning service