En el entorno empresarial, La calidad en la atención al cliente ha sido el atributo vital para el crecimiento de los sectores micro financieros en los últimos años, actualmente existen una gran diversidad de instituciones financieras con una oferta de servicios y productos que ofrecen al público la misma premisa de servicio, situación que obliga a las empresas a mantener a sus clientes con altos niveles de satisfacción y a desarrollar estrategias de servicio al cliente que se establezcan como el arma principal para la difícil labor de retención y la fidelización de los clientes más rentables para la empresa. El presente articulo tiene como objetivo determinar las variables que influyen en la calidad del servicio en cuanto a los tiempos de espera de los clientes para recibir el producto final en el sector micro financiero, mediante una metodología cualitativa con la revisión documental de referentes a nivel nacional e internacional y el análisis de los procesos ya establecidos, como también cuantitativa con la aplicación de herramientas de ingeniería como la Teoría de Colas a través de la observación y recolección de datos, el cual proporcionó indicadores relevantes para la adecuación y replanteamiento del proceso actual con mejores prácticas para aumentar la calidad del servicio, principalmente en el proceso de desembolso de créditos a los clientes.