A compreensão dos pensamentos, emoções, sentimentos, crenças, valores e visão de mundo internalizados e como eles se manifestam no ser torna-se um passo imprescindível para uma comunicação eficaz. A identificação de pensamentos e sentimentos que geram estados de sofrimentos possibilitará alcançar uma maior compreensão quanto às suas causas e consequências. Olhar atentamente para quem fala é uma postura que, além de favorecer a recepção, valoriza quem fala. O segredo da atenção está na capacidade de reduzir o diálogo interno, ampliando a escuta ativa. Quanto mais o ser humano se capacita a compreender realidades diferentes e o ponto de vista dos demais, mais empático ele se torna. A reinterpretação das palavras e sentimentos, através da Comunicação Não Violenta (CNV), método de escuta ativa criado pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, possibilitará maior conexão e compaixão consigo e com o próximo, tornando-se um passo imprescindível para uma comunicação empática, sobretudo no trabalho de atendimento aos cidadãos realizado pelas Ouvidorias. Nesse sentido, fizemos uma revisão bibliográfica sobre o tema. Palavras-chave: Emoções. Sentimentos. Empatia. Comunicação.