Esta investigación tiene como objetivo caracterizar la percepción de los habitantes de la zona occidente de Medellín (Colombia) acerca de la calidad del servicio de agua potable frente al servicio esperado que presta la empresa de servicios públicos de la ciudad. La investigación es de tipo descriptiva-correlacional con enfoque cuantitativo. Se aplica un instrumento autoadministrado a 150 habitantes de la zona, los cuales se seleccionaron mediante un muestreo no probabilístico por criterio. El instrumento se construyó con base en el modelo de Grönroos, evaluando dos dimensiones: 1) servicio esperado y 2) calidad percibida del servicio en un contexto de país en desarrollo. Los resultados muestran que cuando el servicio esperado es muy alto, la calidad percibida del servicio se puede alejar de ser satisfactoria. Se concluye que la empresa que presta el servicio de agua potable debe invertir en el mejoramiento de la calidad de su servicio.