FLORA Tienda de Flores era, en el 2018, una floristería ubicada en la localidad de Riomar en Barranquilla, Colombia. Durante ese mismo año Andrea Cabarcas Castro, su fundadora, estaba preocupada por el crecimiento futuro de la empresa. Ella pensaba en estrategias para mejorar los puntos débiles que había detectado y tenía claro que debía mantener sus factores diferenciadores. La entrega de los arreglos al consumidor final representaba una oportunidad de mejora: este es el momento en el que se podía perder el control detallado de la experiencia de servicio FLORA por incumplimientos en los protocolos. Lo anterior podría afectar el posicionamiento positivo de la marca, podría llevar a una mala reacción de los consumidores en la experiencia post-compra, derivando así en un impacto negativo en los resultados financieros. Era octubre de 2018 y Andrea tenía hasta diciembre de ese mismo año para tomar una decisión. Su principal objetivo era mantener el crecimiento de la empresa, sin efectos negativos en la prestación del servicio.