Contexto: Las organizaciones, preocupadas por sus ventajas competitivas y por el aprovechamiento optimo de la tecnologia en funcion de sus objetivos, entienden que las mejores practicas y recomendaciones para la administracion del servicio soportado tecnologicamente desde el punto de vista de los negocios, permiten aprovechar mejor los recursos y activos de la empresa. Sin embargo, el enfoque de gestion necesario va mucho mas alla cuando se requiere una planeacion estrategica que formule propuestas pertinentes y transformadoras que a su vez impacten oportunamente los servicios soportados por la tecnologia disponible en la empresa. Metodo: En este trabajo se empleo una investigacion descriptiva y concluyente, que define una propuesta de corte estrategico para fortalecer los aspectos que generan valor a las partes interesadas y particularmente a los clientes, desde la perspectiva de los elementos que las disciplinas ITIL & ISO 20000 ofrecen para prestar un servicio de calidad. Resultados: Se presenta un plan tactico como parte de un modelo de gestion tecnologica que incluye criterios, variables y requerimientos de comunicacion, eficiencia y eficacia de un servicio soportado tecnologicamente cuyas entradas y salidas se transforman para dar cumplimiento a los objetivos y resultados que la organizacion espera de su gestion y en la cual juega un papel importante el personal en todas sus areas y funciones. Conclusiones: Se evidencio que la operacion de una empresa que gestiona este tipo de servicios, que involucra planificacion, personas, recursos tanto fisicos como financieros, tecnologia, procesos y una cultura basada en principios y valores, genera una inercia que necesariamente debe ser gestionada para brindar soluciones basadas en estrategias que alinean los objetivos del negocio y la generacion de conocimiento colectivo en la organizacion.
