En un mundo globalizado, en el cual la competencia cada día es más agresiva, donde los gustos y las necesidades de los clientes son más específicos y personales, donde cada vez los productos y los servicios tienen más similitud en términos de calidad, precio, características y otros aspectos; en este contexto el servicio ha ido ganando una trascendencia de primer orden ya que se ha convertido en el factor clave a la hora de tomar decisiones de compra o adquisición de productos o servicios. Pero con toda esta realidad, parece ser que el servicio al cliente sea un tema únicamente exclusivo de las grandes empresas, de las grandes superficies, de los grandes hoteles, y no del total de las organizaciones sin importar su tamaño, cantidad de empleados, infraestructura o poder económico.