Esta investigacion describe la estructura de un programa para las areas de tecnologia de las empresas dedicadas a la gestion de la experiencia al cliente o empresas de Contact Center. La propuesta realizada dio como resultado el planteamiento del Programa de Tecnologia y Mejoramiento de Gestion a partir de la revision de literatura y la aplicacion de instrumentos para el levantamiento de informacion en este tipo de empresas. El enfoque de la propuesta se realizo sobre el diseno del programa, la definicion de los componentes, la arquitectura de programa y los cinco dominios de desempeno que actuan como factor diferenciador respecto a la gerencia de proyectos, destacando asi la gestion de beneficios y la gobernabilidad como parte fundamental del programa propuesto.